Dan sungguh itu merupakan sebuah kelalaian manajerial yang teramat fatal, dan mesti dibayar dengan harga yang amat mahal. Serangkaian riset empirik memang menunjukkan, seorang pelanggan yang kecewa dengan amat mudah bisa menyebar kekecewaan mereka kepada puluhan temannya. Dan kini dalam era maya yang serba terhubung, narasi tentang kekecewaan pelayanan itu bisa dengan cepat menyebar ke segenap penjuru angin.
Manajemen RS Omni, dan juga produsen lain di tanah air yang acap memperlakukan seorang pelanggan seperti seorang pesakitan, mesti harus segera belajar : pelayanan pelanggan yang amburadul pada akhirnya hanya akan membuat reputasi mereka terpelanting. Dan dalam kasus RS Omni, reputasi itu telah menjelma menjadi serpihan yang hancur berkeping-keping.
Lalu, apa yang sebaiknya diingat manakala sebuah perusahaan ingin membentangkan proses pelayanan pelanggan yang ekselen? Disini, barangkali kita bisa merujuk pada lima elemen vital tentang customer service yang pernah dirumuskan oleh Parasuraman, Berry dan Zeithaml. Lima elemen ini sekarang telah menjadi rujukan bagi para pengelola pelayanan pelanggan di seluruh dunia untuk membentangkan proses excellent service yang sempurna. Mari kita mengeksplorasinya secara ringkas disini.
Elemen customer service yang pertama adalah : reliability. Atau sejenis kapabilitas untuk memberikan apa yang dijanjikan – dengan andal dan tepat serta akurat. Memberikan slogan yang berbunyi “kami adalah rumah sakit dengan reputasi internasional”, namun ternyata gagal melakukan proses diagnosa kesehatan secara akurat tentu mengindikasikan pemberian layanan yang tidak reliabel atau tidak andal.
Diskrepansi atau kesenjangan antara yang dijanjikan dengan kenyataan merupakan elemen pertama yang dengan segera akan membuat pelanggan kecewa. Sebab itulah, jangan pernah memberikan janji-janji kosong yang tidak reliabel. Kecuali jika Anda ingin menjadi politisi.
Elemen customer service yang kedua adalah assurance. Atau kemampuan untuk memberikan sesuatu yang dapat dipercaya dan terjamin keandalannya. Kalau kita sakit, kita datang ke dokter atau rumah sakit dengan harapan sang dokter bisa melakukan diagnosa yang tepat dan kemudian memberikan resep yang menyembuhkan.
Bayangkan, apa yang kita rasakan sebagai pelanggan jika ternyata rumah sakit itu gagal memberikan diagnosa yang akurat dan gonta ganti memberikan obat, tanpa pernah kita tahu obat itu untuk apa. Kalau seperti ini, tentu rumah sakit itu sebaiknya diganti saja dengan nama RS Dukun Tradisional, bukan rumah sakit bertaraf internasional.
Elemen customer service yang ketiga adalah tangible. Atau aspek yang berkaitan dengan fasilitas fisik/peralatan serta penampilan personal dari penyedia layanan. Sebagai pelanggan kita akan senang jika kita datang ke bank dengan ruang tunggu yang nyaman dan sejuk. Atau juga datang ke lobby rumah sakit yang ndak jauh berbeda dengan lobby hotel bintang lima.
Elemen pelayanan pelanggan yang keempat adalah empati. Atau tingkat kepedulian dan perhatian (care) yang diberikan oleh produsen kepada pelanggan. Dalam kasus RS Omni, elemen ini benar-benar disembunyikan di balik kolong ruang mayat. Kita melihat disana empati itu telah mati suri. Yang muncul adalah arogansi yang mencabik-cabik seorang pelanggan yang mestinya berhak mendapatkan layanan yang sempurna.
Sebuah perusahaan bisnis – apapun jenis usahanya — yang tidak lagi memiliki empati kepada para pelanggannya barangkali lebih layak berubah menjadi museum. Atau monster yang harus segera punah.
Elemen customer service yang terakhir adalah responsive. Atau kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan yang cepat serta responsif. Keluhan yang datang dari pelanggan semestinya direspon dengan cepat dan tepat sasaran. Bukannya malah dihadapi dengan muka yang manyun dan mata yang melotot. Sebab pelayanan semacam ini hanya akan membuat sang pelanggan benar-benar terluka.
Demikianlah lima elemen yang mesti dirajut untuk membangun customer service yang ekselen. Kalau saja manajemen RS Omni mau dan mampu menerapkan kelima elemen diatas dengan optimal, semestinya reputasi mereka tak harus jatuh berkeping-keping.
Secara pribadi saya sendiri sedih dengan kasus ini, sebab Direktur RS Omni Internasional ternyata dulu pernah menjadi murid saya (ia merupakan salah satu peserta program MM dimana saya menjadi salah seorang staf pengajarnya). Rasanya saya juga pernah mengajarkan apa yang saya tuliskan diatas kepadanya.
Mungkin karena perjalanan waktu atau karena tekanan dari pemilik perusahaan, sang direktur itu barangkali menjadi lupa dengan apa yang pernah diajarkan gurunya. Sayang sekali.
Note : Jika Anda ingin mendapatkan slide powerpoint presentasi yang bagus tentang customer service, silakan KLIK DISINI.
* Written by Yodhia Antariksa