Oleh : Abu Musa - e-Salim.com
Ketika saya melakukan perjalanan ke Semarang dengan pesawat Garuda Indonesia, ada hal yang menarik perhatian saya. Pada saat memasuki pintu pesawat, saya melihat seorang pramugara yang berdiri di dekat pintu sambil terus mengucapkan salam "Selamat pagi..." kepada setiap penumpang yang masuk.
Nah, saat giliran saya, bunyi salam yang dia ucapkan berbeda, "Assalamu'alaikum..."
Tentu saja saya merasa senang karena sadar atau tidak sadar saya merasa spesial dan dihargai olehnya, walaupun saya sendiri tidak tahu kenapa dia begitu yakin kalau saya seorang Muslim --Alhamdulillah. Padahal, pakaian saya sama seperti orang-orang di depan saya.
Pelanggan adalah Raja
Istilah tersebut memang benar, sang Raja sangat senang apabila dilayani dengan baik. Dia bahagia jika para pelayannya tahu apa yang dia inginkan. Terlebih lagi, jika sang Raja belum mengutarakan keinginannya, para pelayan sudah menyediakannya. Pertanyaannya adalah, bagaimana kita bisa memberikan pelayanan baik?
Kenalilah Pelanggan Anda
Lihatlah para pelayan Raja yang sangat cermat dalam memperhatikan tingkah laku sang Raja. Mereka tahu ciri-ciri Raja jika mengantuk, gelagat Raja jika dia lapar, dan sebagainya. Atau kasus pramugara di atas, dia sangat cermat dan cepat dalam menangkap ciri-ciri penumpang pesawat, sehingga dia bisa melayani berdasarkan data hasil pengamatannya dan menghasilkan pelayanan yang lebih akrab.
Begitulah seharusnya seorang pengusaha, mereka harus mampu membaca profil para pelanggan mereka. Kemudian memberikan pelayanan yang sesuai dengan profil mereka masing-masing. Percayalah, pelanggan Anda akan jauh lebih loyal pada Anda!
Bagaimana cara berkenalan dengan pelanggan? Secara umum, ada tiga cara untuk mengenali pelanggan.
Pertama, penampilan. Banyak informasi yang dapat kita tangkap dari penampilan seseorang, seperti jenis kelamin, umur, agama, warna favorit, suku bangsa dan lain-lain. Walaupun memang sifatnya tidak mutlak. Gaya bicara juga bisa menjadi salah satu sumber informasi. Kita bisa mengetahui suku bangsa lebih pasti lagi, bahkan bagi Anda yang lebih cermat dapat mengetahui latar belakang pendidikan seseorang dari gaya bicaranya.
Contoh: Ada seorang pria memakai kaos, celana 3/4, topi, dan menggendong tas gemblok. Umumnya penampilan seperti itu disukai oleh pemuda atau ABG. Kemudian ada seorang sales yang mau
menawarkan produknya, "Pagi Tuan.. Cobain deh! Gratis kok! Enak lho.." Boro-boro mau mencicipi, melirik saja males! "Masa gue dipanggil Tuan!" Harusnya sales tersebut menggunakan kata "Mas".
Kedua, biodata. Biodata ini khusus bagi bisnis yang memiliki data pelanggan. Pelanggan dianjurkan atau bahkan diwajibkan mendaftar jika ingin membeli produknya. Dengan biodata kita dapat mengetahui lebih jauh profil pelanggan, seperti status pernikahan, tanggal lahir, alamat dan lain-lain tergantung data yang diminta pada form pendaftaran.
Contoh: Ada sales yang sedang berbicara dengan pelanggan. Sales ini tahu tempat tinggal pelanggan tersebut di Bekasi, maka dia bisa basa-basi "Gimana pak di Bekasi banjir, nggak?"
Otomatis pelanggan tersebut akan merasa lebih diperhatikan dan nyaman, sehingga loyalitas pun akan tumbuh seiring dengan berjalannya perbincangan tersebut.
Ketiga, data pembelian. Maksudnya adalah, data pembelian seorang pelanggan di toko kita. Setelah kita memiliki biodata pelanggan, sepatutnya kita juga menyimpan data pembelian pelanggan. Selain untuk kepentinga laporan pejualan, data ini bisa kita gali untuk mengetahui produk favoritnya. Dengan demikian kita bisa membuka pembicaraan tentang produk favorit dia, bahkan lebih jauh lagi kita bisa menawarkan produk-produk baru yang sekiranya masuk kategori produk favoritnya.
Contoh: Ada seorang sales sedang berbincang-bincang dengan pelanggan yang suka membeli Sari Kurma. Diengah-tengah pembicaraan, sales bertanya "Oh iya bu, pernah nyobain ngga Sari Kurma dijadiin selai roti?" Pelanggan tersebut menyambut "Wah,belum tuh! Enak nggak?"
Pembicaraan pun berlanjut. Nah, dari sana akan timbul rasa loyal dari pelanggan karena dia merasa diperhatikan, merasa kalau dia tidak salah beli produk dan tidak salah tempat untuk membeli produk tersebut.
Oke, sekarang kita sudah tahu betapa pentingnya akrab dengan pelanggan dan bagaimana cara berkenalan dengan pelanggan. Selanjutnya, silahkan mencoba!