Oleh : Annisa Wardani -- http://www.customerladder.com/blog/
Saat dihadapkan pada keputusan membeli, konsumen seringkali membutuhkan persetujuan dan opini orang-orang di sekitar mereka. Bisa dari pasangan, keluarga, teman dekat, dan tak luput pula, pendapat dari Sales Person/SPG yang berada di toko, tempat mereka akan membeli produk.
Hasil riset terakhir menunjukkan bahwa semakin banyak orang cenderung meminta pendapat Sales Person yang berada di toko, untuk membantu keputusan pembelian. Apalagi ketika pembelian produk bersifat Impulse Buying -- pembelanjaan yang tidak direncanakan -- ketika konsumen dalam kondisi 'terdesak' merasa harus membeli dan memiliki barang/produk segera saat ini juga. Saat konsumen takut "kehabisan" - takut tidak kebagian produk karena sudah dibeli orang lain.
Impulse buying/Pembelian mendadak tanpa perencanaan sebelumnya semakin sering dilakukan konsumen seiring dengan maraknya penggunaan kartu kredit -- di kalangan konsumen kelas menengah dan kelas atas.
Bila kita bergerak di segmen usaha retail, kita perlu benar-benar membekali para pegawai di toko dengan skill khusus merekomendasikan produk yang benar-benar sesuai kondisi dan kebutuhan konsumen. Yaitu memberi penilaian dan rekomendasi jujur, dengan gaya bahasa dan sikap yang sesuai dengan karakter pelanggan yang sedang dihadapi.
Komentar dan rekomendasi produk seperti apa yang dibutuhkan pelanggan, tergantung situasi dan jenis produk yang akan mereka beli. Ada 2 jenis rekomendasi:
1. Penilaian dan saran pemilihan produk berdasarkan Empati dan Simpati kita terhadap kebutuhan emosional/kondisi konsumen saat itu. Saran seperti ini kita berikan, ketika pelanggan dihadapkan pada keputusan pembelian produk yang berdampak emosional tinggi seperti produk fashion, kecantikan, gift/souvenir, interior/dekorasi rumah, barang kerajinan, dsb.
Biasanya produk-produk yang melipatkan keputusan pembelian emosional, dilatarbelakangi motivasi pelanggan dalam memenuhi kebutuhan untuk merasa lebih percaya diri, disayangi, dicintai, diperhatikan, dipuji, dan diterima orang lain.
Jadi untuk produk-produk ini, ketika memberi saran produk, ajak pelanggan memahami dampak dan manfaat positif produk secara emosional terhadap pelanggan. Misal, untuk pelanggan yang sedang bingung ingin membeli hadiah untuk handai taulan, ajak pelanggan memprioritaskan kesenangan orang yang akan diberi hadiah -- daripada lebih mementingkan selera pribadi pelanggan sendiri. Kita menyarankan pelanggan untuk mengingat apa saja yang disenangi si calon penerima hadiah.
2. Saran produk berdasarkan pemahaman product knowledge dan expertise (berdasarkan keahlian dan pemahaman fitur/manfaat produk). Rekomendasi jenis ini dibutuhkan pelanggan yang akan membeli produk-produk seperti elektronik (mesin cuci, kulkas), asuransi, tabungan investasi, pendidikan, dan sebagainya.
Ada kalanya beberapa jenis produk memang membutuhkan kombinasi kedua rekomendasi tersebut di atas. Tidak bisa dikotak-kotak terpisah. Yakni saran produk berdasarkan pertimbangan dari segi manfaat fitur produk, sekaligus rekomendasi yang bersifat emosional -- seperti untuk produk-produk alat Rumah Tangga -- ibu/perempuan biasanya merasa butuh diterima dan dipuji suami maupun sanak saudara/keluarga.
Kesimpulannya, andalkan intuisi kita dalam menghadapi aneka reaksi pelanggan terhadap produk. Tanggap segera, ketika mereka menghadapi keputusan pembelian sulit. Dalam hal ini kita perlu ada di sana untuk membantu saran pertimbangan dan membuat keputusan pembelian mereka menjadi lebih mudah.
Annisa Wardani